干货 l 阿里客服工作台「无障碍体验升级」设计案例

文章发布于：2021-09-23 10:00:16

去年8月，阿里客户体验事业部（后文简称CCO）的同学在用户调研过程中收到一份来自视障云客服的求助信息，由于读屏插件无法跟上客服工作台的迭代速度，他们得来不易的工作机会，就要失去了。

“我们的用户中有视障群体？他们是怎么完成客服工作的？”震惊过后，CCO的设计师们开始重新梳理自己的用户构成。从前我们只知道，阿里的客服小二中有近半数是以soho模式开展工作的云客服，多是全职宝妈或在校学生，有一台电脑就可以在任何时间地点完成工作。

但云客服中有5%的公益群体，在过去被我们忽略了。他们由视觉障碍与肢体障碍人士组成，在一些外部工具的辅助下（例如：视障人士使用电脑的读屏插件)，以超乎寻常的努力，默默服务着客户。

随着产品功能越来越复杂、迭代速度越来越快，外部工具已经难以通过前端hack的方式来支持视障云客服使用工作台了。想帮助他们重回工作岗位，我们的产品本身需要实现无障碍化。

从数字上看，障碍群体在我们的用户中占比极小，而一个功能已颇具规模的成熟产品，要实现无障碍需要投入巨大的精力，我们不禁开始思考：

B端产品，无障碍化的价值在哪？

社会价值：为障碍群体提供一个重塑生命价值的机会

在了解他们生活与工作方式的过程中，我们频频听到“感觉生活又有了希望”“在这里找到了自己的价值”“我终于凭脑力劳动拿到了第一份工资”这样的声音。

不同于对人们对客服工作“特别辛苦"、"经常挨骂”的惯常评价，他们满怀珍视与憧憬，认为这份工作带给自己的价值感是前所未有的。这让我们意识到，对障碍群体而言一份工作除了提供生存物资，更重要的是提供了一个重塑生命价值的机会。

中国目前有将近1亿的障碍人士，但我们很少在职场感受到这个群体的存在，因为他们往往只能从事有限的几种职业。例如，视障群体如果想通过工作自力更生，95%的人都只能去做推拿师。但就业范围的狭窄、机会的稀缺，完全是由于他们自身能力有所不足所导致的吗？

在看到视障小二在重重障碍之下，却几乎不输普通小二的工作数据时，我们有了答案：工作有障碍并非他们不能胜任，而是因为我们提供的工作环境与工具缺乏公平性。

尤其在今天，软件向来以高度健全的用户为模型进行设计，为追逐效率我们甚至默认用户都是可以左右开弓、多线并发的，加剧了障碍群体的工作困难，他们几乎被软件化工作的时代抛弃了。我们忘记了，B端产品是用户的工具，工具应用于弥合用户工作能力与岗位要求之间的间隙，而非扩大。

用户价值：普惠式解决方案提升全量用户工作体验

筛选无障碍化设计方案时会发现，我们探索的障碍解决方案中不乏普惠式设计，除了可以消除特殊用户群体的使用障碍，亦能提升其他用户的工作体验。例如，为提升视障群体的操作效率而设计的快捷键、自动化功能，同样可为其他用户所用。

B端产品，如何实现无障碍化？

通过客服工作台无障碍化的实践总结，我们认为可以基于1项原则2项方法，实现B端产品的无障碍化。

1项原则：避免过度共情

当我们急切的想要帮助他人时，强烈的使命感会驱使我们挖掘出大量解决方案，但往往其中很大一部分，会因为过度共情让我们忽视了投入产出比，导致过度定制化。

从商业化产品的角度来看针对少数用户群体的定制化，是一种不可持续的解决方案。而从用户需求来看，障碍群体有着强烈的自尊与价值需求，并不期待超常规待遇。同时，过度照顾任何用户群体，都会对其他群体造成使用不公。

所以，虽然我们确信每一个B端产品都有责任实现无障碍化，确保产品的使用公平以促进社会的就业公平。但为了无障碍设计能够可持续的落地实现，需时刻谨记：避免过度共情，不为边缘用户做定制化设计，从补充性改善与普惠式创新出发。

2项方法之：补充性改善

我们产品的既有功能通常是为健全用户设计的，而障碍群体存在某种感官受损或行动受限。如果功能信息的传递通道与用户的可感通道不匹配，或是功能所需操作在用户行动能力之外时，使用障碍就产生了。例如，语音导航对听觉障碍群体没有帮助，视觉障碍者无法对准二维码位置扫描。

解决这些使用障碍的办法是非常明确的：将信息转译至用户可感通道，以及在用户行动范围内设置替代操作。

难点反而在于：感官与行动力健全的我们，是否能准确的定位到障碍问题？为此，我们在实践过程中，采用了“产生共情力 > 链路障碍走查 > 用户验证真伪”的障碍定位步骤。

首先，我们建议大家通过制造一些简单道具来模拟障碍环境，并尝试完成一些日常情境任务，可以帮助设计师对障碍群体产生直观理解与真实共情。

对障碍群体有了基本的认识理解，接下来就可以进行障碍问题走查了。与日常的用户链路走查不同的是，除了关注面向主流用户的信息表现及操作，还需要关注面向边缘用户替代信息表现与替代操作。例如，要实现视觉无障碍化，障碍走查需要基于视觉通道的界面信息，去检查听觉通道中的替代信息表现。

而障碍问题的梳理，可以从信息感知与操控行为两层面去梳理。信息感知层面，最先需要检查的是既有信息对障碍群体的触达性，提供了替代信息后需要进一步检验其表达准确性。同理，在操作层面需要最先检查的是既有操作对障碍群体来说是否是可用的，提供替代性操作后又需进一步检查其操作效率是否存在问题。

最后，我们还需要带着自己走查出的问题清单去观察用户的使用，与用户交流其真实感受，以验证问题真伪并查漏补缺。

为了帮助视障云客服重返工作岗位，我们在客服工作台的视觉无障碍化的过程中深入实践了以上方法，并将信息触达障碍、操作受限障碍、替代信息准确性、替代操作效率障碍4大类问题拆解为以下8项，提供了相应的解决方案。初涉视觉无障碍化的同行，也可以根据此表去排查自己的产品。

为什么要做无障碍创新？

1. 实现更广泛的用户价值

Benktzon 在1993年提出用户包容性金字塔模型，现实中产品的用户存在不同程度的能力障碍，越接近顶端的人能力缺失越严重。如果当前的设计能满足当前圈层的用户需求，那么它对当前圈层一下的用户都能适用。就是说，一旦设计满足了顶层用户的需求，那么更多的用户将从中受益。

2. 高潜质的劳动力市场

2010年，中国残联曾统计我国残疾人总人数约8500万人，其中视力残疾1263万人，听力残疾2054万人，肢体残疾2472万人。而对客服行业来说，残疾人能很好地胜任脑力为主的客服工作，又有很高的工作意愿，庞大的用户基数是高潜力的劳动力市场。生产工具的优化，直接决定能力障碍人群能多大程度参与社会分工。

所以，在此次客服工作台重构之际，CCO设计师把「无障碍创新」作为设计目标，从「用户->场景->创新」三个方面进行探索，意在从更高阶的视角，发掘未被发现的潜在场景，通过对极端问题的解决，创造受益于更多人的产品体验。

用户

客服小二是谁？——理解多样性的用户

阿里巴巴云客服作为「居家办公、自由灵活」的用工模式，为社会解决了5W+的就业岗位。他们中有边带娃边工作的全职妈妈、勤工俭学的学生族、失业过渡期的社会人士，还有不同能力障碍的公益人群。这给设计带来了很大的挑战。

1. 生理因素

对于公益人群的「永久性障碍」，生理上主要分为几个典型类型：视觉障碍、听觉障碍、肢体障碍和认知障碍。而对正常人群来说，同样每天会遇到「情境式障碍」和「临时性障碍」，比如边带孩子边接线的妈妈，会受到肢体的限制和注意力的干扰。

2. 心理因素

除了生理上的限制，通过多次障碍用户的走访，我们洞察到了云客服公益小二的心理诉求。

(1) 不希望被差别对待

在走访中，大多数的小二比我们预想中更适应高强度的客服工作，比如视障小二，虽然他们无法看到工作台页面，但仍然可以通过读屏软件，顺畅地进行客户服务。但当我们提出是否需要在消费者进线时外化他们的视障身份，获得特殊照顾？他们大多表示谢绝，他们更希望通过工作能力获得认可，而不是怜悯。

(2) 不希望使用过度定制的工具

公益小二有行业中通用工具和惯例。比如视障小二通常习惯键盘操作和特定厂商的读屏软件，导致他们有相对固化的操作习惯。他们并不希望为他们特意定制工具或是改变他们的习惯。一方面是因为会有高昂学习成本；另一方面，他们担心这些新工具后续无人维护。相比于更先进的高级工具，他们更需要可靠持久的技术支持。

(3) 希望获得公平竞争的机会

虽然他们不希望被差别对待，但同样他们不希望因为身体的局限性错失更多工作机会和利益回报。比如之前云客服采用的是「抢班制」，导致视障小二因为手速的问题，无法抢到班次。这会导致他们对工作机制公平性的质疑。

场景

他们遇到的障碍？——「确定无障碍的场景需求」

完成了对多样性用户的理解后，我们要深入到工作场景和流程中去解决具体问题。上一篇文章是从用户体验链路中排除基础性的体验问题，而本篇更侧重于找到用户痛点并把共性问题转化为设计机会点，为创新找到靶心。

针对无障碍机会点挖掘，我们对用户体验地图进行了改良，流程如下：

Step1：梳理以工作目标为中心的用户链路
Step2：排查不同障碍类型用户在链路中的体验痛点
Step3：合并共性问题，以专题形式整合为idea pool

有以下重点：

1. 紧扣工作目标

B端工作台的链路错综复杂，我们要抓住首要目标，第一高效跑通工作链路；第二提高其工作绩效。

2. 基于「障碍类型」的用户分群

普通的体验地图是从不同职业角色用户分群，比如一线客服、管理者、老板等；但本流程中是基于「障碍类型」为维度的，比如视觉障碍、听觉障碍、肢体障碍、认知障碍。从不同的用户分群视角，能发现不一样的问题。

3. 定义完整的包容性问题

对于关键功能模块，我们要尽量完整地收集不同用户的诉求，才能建立包容性的视角。

举一个典型的例子，工作台的「登录页」的包容性问题：

对于视障障碍用户：无法进行人脸识别，需要替代方案；
对于肢体障碍用户：无法手持手机对准二维码扫描；
对于普通用户同样也存在认知障碍：找回密码流程过长，理解困难

所以，我们就理清了不同用户的对于登录页的需求，下一步就可以畅想如何为他们提供一个更具包容性的解决方案：比如提供语音识别、语音验证码、淘宝账号互通等替代方案。

创新

如何体系化地创新？——「问题即机会」

最后就到了激动人心的一步了，我们要解决上一步发现的痛点问题。这里我们要跳出「Think out of the box」，突破固有的思维和经验，用多元化的手段解决问题。我们总结出以下6种设计解法，大家可以从价值和成本双向衡量进行选择。

下面我们将分享几个正在进行中的创新案例：

案例1：界面创新——工作台的暗黑模式

【用户痛点】

对于普通客服：61%的小二经常值夜班，在黑暗下工作是常态，所以需要暗黑模式缓解疲劳；
对于视障小二：他们中10%是低视力人群，他们需要凑近屏幕，并把屏幕放大4倍，才能看清页面。所以低视力用户会出现眼睛疲乏、或畏惧强光的现象，暗黑模式会让他们眼睛的疲劳得到缓解。

【解决方案】

借由工作台重构之际，我们和前端同学从底层代码就对色彩变量做了系统化的梳理，实现了暗黑模式，从产品的界面层对用户进行关怀。

案例2：交互创新——快捷话术的优化

【用户痛点】

对于普通客服：单通会话的60%的时间用于消费者的情绪安抚，但目前聊天工具缺少高质量的内容模板，且话术检索困难；
对于视障小二：由于无障碍功能的缺失，无法通过键盘操作使用话术工具，只能手动输入回复；
对于肢障小二：手部能力的缺失，让他们键盘输入的效率低。

【解决方案】

我们对快捷话术工具进行了优化，包含了提供优质的专家话术模板，十字交互的键盘操作、关键词联想，以及语音输入交互，来满足不同用户的操作需求。

案例3：硬件创新——全新的视障辅助硬件

【用户痛点】

读屏效率低，信息定位难：由于视障小二无法正常使用鼠标操控，只能通过读屏软件逐一阅读页面信息。比如，一个普通小二完成一个case步骤数是32次，而视障小二需要点击90次，其中80%的步骤数是用于「定位」。所以核心要解决的是如何快速定位的问题。

【解决方案】

我们小成本地尝试了「飞轮鼠标」这一新硬件，并做了简易的3D打印原型：

主体的圆形转轮，旋转一圈相当于鼠标点击30次，大大地提高了定位的效率；中间的方向键用于区块的切换；四周的辅助按钮可以设置常用快捷键。这个无障碍的外设不仅适用于客服工作台，还能在普通的网页上使用，有很高的兼容性。

但是在推广中我们也碰到了一些障碍，比如视障小二反馈，新硬件改变了他们的使用习惯，担心离开阿里的岗位要怎么办？所以硬件的推广要充分考验后续是否有稳定的资源保障，以及是否有真实而强烈的用户需求。不能为了创新而创新，要抱有敬畏之心。

案例4：机制创新——选班机制保障机会公平

【用户痛点】

由于云客服是兼职的职业形式，在淡季时期工作机会时常供不应求。在拼手速的抢班机制下，公益小二有明显的劣势，时常因为抢不到班而赚不到预想的工资。所以我们要思考的是：作为规则的制定者如何从底层机制保障工作机会的公平性。

【解决方案】

阶段1：抢班制，拼手速。到点后，所有班次先到先得，公益小二有明显的劣势
阶段2：预约制，拼运气。普通小二和公益小二提前预约期望班次，到点后自动提交。班次的分配随机产生
阶段3：独立名额池。为公益小二单独预留一定比例班次，让其在独立名额池中获得工作机会

世上没有绝对的公平，我们唯一能追求的公平，就是规则公平，但它并不能带来结果平等。但至少我们在尝试进步。

进一步的期待

授人以鱼不如授人以渔，在每次与公益小二接触中，我都能感受到他们在客服工作上超与常人的专注与热忱。

还记得访谈中盲人小二说：“云客服是我第一份脑力劳动的工作，原来我这辈子不是只能做推拿”。

因为对于普通小二来说，这是众多兼职中的一个选择；但是对公益小二来说，这是独立生存、寻找自我价值的机会。

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干货 l 阿里客服工作台「无障碍体验升级」设计案例

B端产品，无障碍化的价值在哪？

社会价值：为障碍群体提供一个重塑生命价值的机会

用户价值：普惠式解决方案提升全量用户工作体验

B端产品，如何实现无障碍化？

1项原则：避免过度共情

2项方法之：补充性改善

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