招行改革亲历者：我们曾颠覆行业，现在要颠覆自己丨招牌TV

尊敬的邱健总：

展信佳。

我是招商银行 App 平台产品负责人徐文浩，也是一名深受零售业务条线开拓奋斗之精神感召、一路成长起来的基层创业者。

作为招行人，尤其是零售人，“一卡通”是我们引以为傲的勋章。它的横空出世，和声势浩大的“穿州过省，一卡通行”实现了金融产品的革命性突破，更激发了招商银行客户服务意识的全面觉醒。所以，在设计迭代招商银行App的过程中，我们始终感念“一卡通”为零售打下的坚实基础，亦将以客户思维为基点的服务初心奉为圭臬。

非常高兴地向您报告：当前，招商银行 App 已拥有超一亿下载用户，并正逐渐生长出以用户为中心的体系化服务能力。

我们延展了服务边界，突破传统的客户思维，构建了“内环—中环—外环”开放式、轻量型获客和服务体系，尤其通过“先 App 后卡”降低门槛，将服务触达至他行卡绑卡用户和注册未绑卡用户，实现了从交易到服务、从客户到用户的思维转变。

同时，我们丰富了服务生态，专注于提供金融场景解决方案，并持续打造出业内领先的金融服务体验。尤其是，从App7.0 开始，我们逐渐切换思维，跟随用户脚步，更加主动地拥抱用户在非金融领域的需求，发力两票、出行、便民等场景，“用API走出去，以小程序引进来”，搭建出层次丰富的非金融生态圈，与金融场景共同组成服务闭环。

此外，我们还变革了服务模式——向数字化全面转型。现在，招商银行 App 已成为连接和服务零售用户最重要的经营平台。以理财为例，截至今年9月，App 理财客户数在全渠道占比超 88%。数字化获客和经营也初见成效，全行有超过 5000 个线上活动在App 上集中开展。此外，城市专区、网点线上店、客户经理连线等功能，为线下网点和客户经理提供了线上经营阵地，全面升级了服务用户的流程和体验。

但，我们深知这只是万里长征的第一步。新体系的构建，是一个长期艰苦的过程，需要坚定方向、正视不足、勇于探索、快速迭代， 并在这个过程中始终保持思考的动力和开拓的激情。

很多人和我探讨，中外环用户怎样可以转化成内环客户？我想，中外环用户可以分为两类，一类是能够进入到我行现有商业模式的用户，即可以通过金融场景吸引和服务的用户，这一部分用户在现阶段就可以实现向内环的转化；而另一类用户，我行现有商业模式可能无法适用，需要在战略转型的过程，逐渐探索出新的商业模式，从而挖掘出这一类中外环用户的价值。这一路径在业内已属“无人领域”，需要集全行智慧共同尝试才有可能破题。

遥想当年一卡通也是因为勇敢地走进无人区，才开拓出一片新绿。从牛奶咖啡到饭票影票，从一卡通到 App，从客户到用户，变的是方式方法，不变的是服务初心。当前，内部思维革命任重道远，外部市场竞争强敌环伺。招商银行 App 在仰望星光之时，更希望重燃彼时那场点亮时代交接的灯火，在保持忧患与孜孜探寻之间，聆听招行人自我革新的时代故事，传承招行人继往开来的开拓精神，来续写下一篇属于招行的春天故事。

以上纯属个人思考，急切期待得到您的指点，并从“穿州过省、一卡通行”的创业故事中汲取前行的力量。

盼复。

招行人：徐文浩

文浩：

你好。

非常高兴收到你的来信，亦欣喜你自称为“创业者”。是的，无论是在“穿州过省、一卡通行”的一卡通时代，还是“用户思维、科技赋能”的App时代，我们都习惯称自己为“创业者”，因为我们又一次踏进了“无人区”的边界。

欲戴王冠，必承其重。1995年，只有9 家分行的招商银行取得了一卡通发卡量突破 600 万张的惊人成绩，引领银行业进入无存折时代，实现了从账户思维到客户思维的战略升级。而时至今日，招商银行 App、掌上生活App也分别拥有了超一亿和超8600万下载用户，领“无卡时代”潮流之先，描绘出了从客户思维到用户思维的广阔蓝图。

从这个意义上说，我们或多或少都撬动了一个时代，支点都是“客户 科技”的初心。

遥想1995年，我加入招行储蓄信用卡部（即现总行零售金融总部的前身）。第一件事就是参与第一张一卡通“熊猫卡”的发行。我们想啊，熊猫稀有，而当时的一卡通就是在“存折独步天下时代”的一声惊雷。

思维的破茧重构，是创新的起点。正如当前的数字化转型，彼时的我们也在坚定地破除传统思维的束缚。客户质疑在一卡通上看不见自己的存款余额，有人提出是不是给卡配上一个存折。可最终我们坚持只有彻底的革新，才能长出青翠的枝芽。

我们深知，技术的革新，离不开以客户为中心的服务体系。于是，一卡通推出后，我们顺势而为，建立了存款余额电话和ATM查询渠道、为“一卡通”增加附加功能，组织了全国范围的大型营销活动，即“穿州过省、一卡通行”。

要知道，在银行脸难看、门难进、事难办的时代，带着绶带勇敢地走出去，走到客户身边动情营销，本身就有一股革命理想主义的情怀。在“客户找银行”的主流风气下，招商银行开创了“银行找客户”的产品营销先河，走街串巷、现场办卡等营销方式都开启了中国银行产品营销的新时代，也推动招行零售业务在获客、品牌、经营等各方面上了新台阶。

我们坚信，只有在无人区，才更可能开疆扩土。但这背后一定离不开技术的迭代。不管是卡时代还是App时代，一以贯之的逻辑都是“技术提供了新的可能性”，并潜移默化地影响着客户行为。抓住技术变化带来的机遇，以客户为导向，以坚定的信念坚持做我们认为正确的事情，才能领风气之先。

创业维艰，在于没有先例。但，在实际操作中，亦能感受到市场对新兴事物的理解与包容。在“一卡通”消费商户推广工作中，我们常常发现，虽然商户对于新鲜事物抱着将信将疑的态度，不会轻易接受，但也不会完全排斥，还是会抱着尝试的心态去接触。

所以，立足当前的变革，一方面面对市场的空白，需要花大力气去“教育”市场；另一方面，也正因为空白，才有机会去获得市场的先机。

当年的“一卡通”颠覆了他行的做法。如今，文浩你所深耕的App领域亦颠覆了我们自己的做法。因为招商银行做卡产品已取得成功，要通过App去“消灭”一卡通和信用卡是一项更难的使命。

身处一个变化的时代，是难得的机遇，尤其是在一个变化的时代遇到一个愿意接受变化的组织，更是难能可贵的契机。所幸，我们都是追梦的同路人。

以此与文浩及所有招行同仁共勉。

招行人：邱健