物业管理从细节看品质

一

员工基本素养

01、服装熨烫平整，皮鞋光亮，穿戴干净整齐、容貌整洁；男员工不在园区工作场所内抽烟；女员工统一使用发髻。

02、全员参与保洁工作，岗位附近义务打扫，人过地净。

03、电话三声内接听，使用规范用语：您好，某某物业，很高兴为您服务！通话结束，客户先挂断电话才能放下话筒。

04、见到客户时，三米内面带微笑，使用目光交流的问好。

05、园区遇有老弱病残幼或客户携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并经主管批准后，予以帮助。

06、发现公共设备设施损坏，第一时间报客服前台。

07、客户车辆未关窗或异常，立即通知客服联系客户。

08、一线员工身着工服在园区行走，两人成行三人成列。

二

客户礼仪服务

09、客户来客服中心前台时，客服见面微笑、主动问好、起身服务，客户离开时起立送别。

10、收费岗面带微笑，站立、双手接钱找零、接送物品。

11、客服中心配备便民物品：购物车（门岗）、打气筒（门岗）、雨伞架、应急药箱、老花镜、便民服务卡。

12、头发不过耳际，不佩戴夸张的首饰或饰物。

13、上下班高峰（7:00-9:00、17:00—19:00）门岗人员立岗、门岗向进出车辆敬礼。

14、收费岗面带微笑，双手接卡接钱、递卡找零，客户不要的发票投入废票箱。

15、上班时间不玩手机。夜间，秩维穿反光背心，巡逻佩戴警用肩灯、门岗佩戴LED指挥棒，对讲机使用耳麦。

三

保洁绿化服务

16、客户经过作业区，保洁/绿化员工停止工作，将手中工具直立在身体一侧，为客户让出通道，并微笑问好，礼让客户先行。

17、割草、机械修剪等噪音作业，避开客户休息时间。

18、合理安排垃圾清理时间，杜绝上下班高峰期清运，以免影响客户乘用电梯。

19、用水清洁拖洗后，所在部位（大堂出入口、台阶、公共通道等处）做好防滑提示。

20、在园区独立作业时，彼此间保持10米以上的间距，避免工作中闲聊等情况的发生。

四

入户维修细节

21、入户穿鞋套，工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

22、携带统一工具箱，内配常用工具、配件、地垫、抹布（两块：颜色一蓝一白，蓝色清理维修现场、白色擦拭客户门把手）、维修收费价目表等。

23、维修前有说明（对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。

24、入户维修完毕，询问客户有无其他需帮助事项，询问有无要扔的垃圾，可帮其清理带出；离开客户家，随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。

25、在客户预约的时间准时上门，家中无人时，将提示条通过门缝塞至客户家。

五

环境规范细节

26、客户服务中心整洁、物品摆放有序，VI系统规范。

27、园区树木上，无私拉乱晾晒。

28、无卫生死角，客户动线、公共休闲区无漂浮垃圾。

29、楼梯扶手、园区椅、儿童游乐设施等干净、无积灰。

30、楼道无乱张贴的小广告。

31、垃圾桶干净、无破损，垃圾桶周边无污染，垃圾无满溢，垃圾房集中点无外溢无异味。建筑垃圾袋装化。

32、道路及车库等部位无积水。

33、水系清澈、无青苔、明显沉淀物和漂浮物。

34、外立面无违章、园区无私搭乱建。

36、草坪无杂草、修剪及时。

六

秩序维护管理

37、门岗内外干净、整洁，物品摆放有序。

38、有人值守门岗、中控岗、车辆收费岗无脱岗。

39、值班人员精神饱满，不在岗位瞌睡或睡觉。

40、对外来人员进行询问、登记；集中装修期对小区装修施工人员实行AB证管理。

41、车辆无占用消防通道、绿化及其他乱停放情况。

42、大堂门厅无三车（自行车、电瓶车、三轮车）。

七

设施设备养护

43、公共照明完好，客户动线无照明盲区。

44、设备房干净整洁，无锈蚀、跑冒滴漏现象。

45、电梯安全无故障运行，消防系统完好，道闸系统、门禁系统、监控系统可正常使用。

八

管理服务动作

46、每天在客户上下班高峰期安排管理人员（领班级以上）迎来送往，经理每周上下班高峰各不少于1次。

47、进行客户深访，全年100%覆盖入住客户，经理每周深访入户数不少于2户或入住户数的2‰中的较大户数。

48、每半月（国家法定假日除外）至少安排一次经理接待日，每次接待时间不少于3小时，地点应安排在小区主入口或主要通道，且监控覆盖范围内。

49、开展守夜人行动，项目经理每周不少于一次夜查现场、分公司每月不少于一次夜查现场。

50、每季度在公共区域展示物业管理和服务开展情况。