中英有爱，温暖同行 | 2021年度客户满意度调研结果出炉
文章发布于：2021-12-29 14:39:50
客户满意度调研
中英人寿
中英人寿2021年度客户满意度调研
在各位客户的支持下圆满完成
感谢您的支持与信任
您的反馈，我们都将认真对待
您的满意，是我们改进的方向
调研结果
中英人寿2021年度客户满意度调研于2021年9月13日至2021年10月10日面向广大中英客户开展，从建立联系、加深了解、产品购买、获得服务、续期再购买等接触点收集了大家的反馈与意见。
根据第三方调研机构对调研数据的分析，中英人寿2021年NPS得分为23分，在行业中排名前列。
*NPS（净推荐值）是一个客户满意度衡量指标，反映客户对公司的忠诚度，是企业用来衡量用户对其产品及服务是否满意及忠诚的有效工具。
本次调研，我们从主题活动、产品、销售人员、理赔、增值服务、官微/官网咨询、客服热线咨询、续期缴费、消保活动等九大接触点询问了客户的满意度情况，其中，理赔、消保活动、官微/官网咨询接触点的满意度位居前三，平均分分别为：9.47分、9.31分和9.19分（满分10分），其余接触点平均分均保持在8.6分以上 ，我们会继续努力给您更好的服务。
分析发现，中英人寿深受客户欢迎的三大原因是
★
销售人员专业
保险产品满足需求
服务体系优质
★
【销售人员】方面
能根据需求推荐产品、保单责任讲解清晰，另外，客户认为销售人员的服务态度友好亲切。
【保险产品】方面
客户对便利的缴费方式和购买渠道满意度高，同时期待产品未来能有更多选择。
【服务体系】方面
参与调研的客户对理赔服务、增值服务、问题解决等方面的表现满意并进行如下评价：
🔹理赔服务方面，客户对付款及时最为满意，同时对服务人员的专业性给予了高度认可。
🔹增值服务方面，了解或使用过CARE豆的客户占比最高，此外，客户对健康咨询、国际SOS援助服务的熟悉度和使用率明显高于同业其他品牌。
🔹客户普遍认为，中英的增值服务使用介绍清晰、流程便捷。
🔹解决问题方面，通过官微进行信息自助查询或业务办理的客户占比最高，客户普遍认为官微页面指引清晰、操作便捷，同时信息内容展示清晰完整，对中英在数字化服务领域所做的努力给予了肯定。
🔹使用过客服热线的客户则表示，热线查询菜单指引清晰，热线接听人员态度友好亲切。
从续期缴费方面来看，客户对流程简便快速这一项最为满意，其次缴费后能及时进行告知也让客户体验良好。
56%的客户曾浏览或参与过中英的消保活动，客户普遍认为消保宣传资料清晰易懂，所宣传的消保知识能让自己更了解自身的合法权益。
超过60%参与调研的客户参与或了解过中英人寿的主题活动，客户认为中英的主题活动内容丰富，主题具有吸引力。
👥基于中英高性价比的产品和优质的服务，81%的客户表示未来会继续选择中英人寿为自己及家人完善保障。
此外，本次调研我们还收获了许多建议，比如：
希望分公司能多举办一些服务类的活动，让客户走进公司一起玩乐。
定期客户交流活动，普及保险知识，提高保险意识和认知。
感谢可爱的客户们的宝贵意见，2022年我们会更努力，加强消保宣传，普及保险知识，进一步保障大家的合法权益，为大家带来更好的服务体验！
您的每一个反馈
您的每一项建议
您的每一次服务体验
我们都非常重视
我们会持续
秉承“关爱万家”的企业愿景
为您提供更全面的保障和更贴心的服务！
