文章发布于：2024-03-25 10:55:20
《砺石商业评论》在2023年2月8日全面分析了胖东来的出圈秘籍，包括不一样的胖东来、用户全面体验管理、为员工创造福利和精细化的科学管理系统。其中在精细化管理部分，文章中写到：
“胖东来就像收集露水一样，把一些生活经验、科学道理、过往不足，总结下来，理成条目，集聚成册，成为自己的岗位操作手册。这套极其精细化的科学管理系统，才是它连续击败国内外零售业巨头的秘密武器。
从入职开始，胖东来的员工就需要经历一系列的培训，从仪容仪表、顾客沟通到店内卫生等都有具体要求。胖东来对员工的考核要求也相当高，无论是五星级或工匠级水平的员工，还是停车保安都会涉及英语考核，相关岗位的员工对产品的产地、原料、成本、特征等都要熟知。
据说，胖东来部门共98个岗位中，有44个岗位已制作工作手册，岗位员工人手一册，其中有13个岗位还拍摄成视频资料。
仅以一个岗位的《超市部·蔬果课实操手册》为例，其PPT版本有228页，销售管理、陈列和加工细节面面俱到，图文并茂。例如，加工西瓜分为6个步骤，其中第2步是“偏离中心1厘米，分成两半”。不同水果蔬菜的扎捆方式、陈列的方式、软垫特性、摆放层数、洒水保鲜的方式都有明确要求，如果不合规就会扣分。”
其实萃取工作手册，是一家企业沉淀经验、实现能力裂变的必要手段，我在十多年前去麦当劳大学交流学习，看到他们关于门店运营有8本厚厚的手册，这是保证各门店精细化运营的宝典。这相当于我们上学时学习的教材，让新员工和管理者能够快速上手。企业就是一所大学，那对于新入学的员工你公司有没有教材发给他学习？很多朋友会通过“得到”APP学习，你会发现每门课程的质量都很高，得到是通过什么方式来保证课程质量的呢？也是通过手册。《得到品控手册》已于去年更新至8.0版本，有28万字。很多人会惊讶于得到的坚持，也可能会有人盘算“这得让员工投入多长时间才能写出这么多字的手册？”
其实，他们肯定不是每年5月份司庆日前才开始撰写该手册，对其更新迭代。而是在工作中细水长流日积月累下来的。ChatGPT出现后，对AI的关注点迎来一大波热潮，对其影响的讨论不绝于耳。其实如果照现在的版本，我们不用过分担心，我们正在担心的应该是其深度学习的速度。所以，如果得到每年更新一次品控手册，也就相当于其一年只成长了一次，而AI却在随时随地的迭代。因此，这个手册应该就是一个框子，是一个容器，里面的内容应该如流水一般，不断在更新。得到对外每年发布一个版本，但内部应该是持续迭代的。1、首先，任何岗位尤其是关键岗位都应该萃取该岗位的工作方法论（手册）。最简单的方式就是建一个共享文档，在团队内开源，团队小伙伴可以随时随地共享和修改。对于好的内容要及时给予点赞和激励。关键是员工养成反思和沉淀的习惯。考试仅仅只能保证员工达到记忆的程度，要想将其转化为行为，需要在团队内构建“刻意练习”体系。团队负责人要关注员工日常工作中的行为落地，对于复杂技能要安排专门时间进行刻意练习，比如销售人员的拜访技巧、谈判技巧等。对于一些硬技能，还可以通过以赛促学的方式，激发团队的学习热情。胖东来采取扣分这种负激励方式，建议管理者可以多采取正激励方式，比如奖励学习积分、评选达人、上墙表扬等，让“刻意练习”成为工作中的日常动作。团队工作中应用的方法论不迭代，就意味着团队没有进步。我们都知道，实践是提升能力的最重要方式，但重复实践就很难进步。阿里的六脉神剑中要求“今天的最好表现是明天的最低要求。”如何做到？关键的还是要能够在实践中及时复盘，将好的经验萃取成可以固化并复制的方法，而对于工作中存在的不足之处，可以即时找到解决方案，仍要迭代到手册中。很多人认为小公司没必要沉淀工作经验，因为每个岗位没几个人，大家只要各司其职把工作干好就可以了。其实哪怕只有一个人的岗位，也要构建其工作规范，沉淀工作经验，用这种方式不断推动其进步，也为未来人员规模的扩张奠定能力基础。组织的成长是组织能力的外溢，规模性增长是组织能力的裂变。组织能力的提升分为两个层面，一个是通过制度流程系统提升组织整体的工作效率，二是通过岗位工作手册提升个体员工的工作能力。
